keskiviikko 18. toukokuuta 2016

Anttilan asiakaspalvelu - Saako avautua?

Nyt on oikein kunnon valituspostaus tulossa. Ja tämä ei koske mitenkään blogin aihepiiriä, eli kosmetiikkaa, joten jos haluat lukea vain kosmetiikkapostauksia, sulje sivu nyt!

This post rant only in Finnish!

Tänään (keskiviikkona) alkoi mennä täysin hermot Anttilan asiakaspalvelun toimintaan, joten päätin kirjoittaa asiasta postauksen tänne. Ehkä tässä saa purettua oman ketutuksen tänne ja samalla varoitettua muita, kuinka paljon asiakaspalvelu voi Anttilassa mennä pieleen.




Tilasin noin kaksi viikkoa sitten Anttilan verkkokaupasta polkupyörän. Aluksi kaikki näytti olevan kunnossa. Noin viikko sitten, keskiviikkoiltana, olin maksamassa ostosta luottokortilla ja maksu ei onnistunut. Hämmentyneenä menin tutkimaan asiaa nettipankista ja huomasin luottokortillani usean sadan euron ylimääräisen katevarauksen, jonka vuoksi luottoraja oli ylittynyt. Osasin jo vähän epäillä Anttilan mokanneen, mutta varmasti en asiaa tiennyt. Luottotililtä oli tällöin jo veloitettu pyörän hinta ja katevarauksesta en suoraan näe, mihin se on menossa. 

Asian selvittely alkoi seuraavana, eli torstaiaamuna, heti klo 8, kun Visan asiakaspalvelu aukesi. Sieltä sain nopeasti selvitettyä, että kyse on nimenomaan Anttilalle osoitetusta virheellisestä katevarauksesta. Jotenkin minulta oli veloitettu pyörä, mutta katevaraus ei ollut poistunut, jolloin tililtä oli varattu tuplasti pyörän hinnan verran rahaa.  Katevaraus kuulemma poistuisi itsestään tai voisin ottaa yhteyttä Anttilaan ja pyytää heitä poistamaan katevarauksen. Totta kai halusin Anttilan poistavan katevarauksen, sillä luottorajani oli ylittynyt ja luottokortti käyttökelvoton sen vuoksi.

Soitin heti klo 9 Anttilan asiakaspalveluun, kun se vuorostaan aukesi. Jonottelun jälkeen pääsin läpi, kerroin asian ja minut yhdistettiin eteenpäin laskutuksen jonoon. Lopulta laskutuksesta vastattiin. Selitin jälleen asian ja sain tympeän oloiselta aspalta vastaukseksi, että katevaraus poistuu itsestään, mutta se voi kestää kolme viikkoa. Totesin, että tämä ei käy, koska luottorajani on ylittynyt heidän mokansa takia, enkä voi käyttää korttiani. Pyysin poistamaan katevarauksen. Aspa mutisi jotain, että hänen pitäisi laittaa sitten jokin pyyntö. Tämän jälkeen ko. "asiakaspalvelija" pyysi asiakasnumeroni ja pyysi minua odottamaan HETKEN. Seuraavaksi odottelin tyhjää linjaa kuunnellen tunnin puhelimessa, aspa ei koskaan palannut puhelimeen. Tunnin jälkeen jouduin pakostakin jo katkaisemaan itse puhelun. Puhelut Anttilan aspaan muuten maksavat ja olin tässä vaiheessa ollut linjoilla yhteensä puolitoista tuntia!

Seuraavaksi soitin Anttilan puhelinvaihteeseen aikeena jättää heidän laskutukseen soittopyyntö. Vaihteen henkilö kuunteli asiani, mutta yhdisti minut jälleen laskutuksen jonoon, ennen kuin ehdin sanoa, ettei minua saa yhdistää eteenpäin. Katkaisin puhelun ja soitin uudelleen vaihteeseen. Tällä kertaa tein heti selväksi, että nyt minua ei saa yhdistää mihinkään, ja heidän tulee soittaa minulle, koska olin jo omaan laskuuni heidän puhelinpalvelussaan ollut ainakin sen puolitoista tuntia. Asiakaspalvelija lupasi välittää soittopyyntöni heti.
Samana iltana lähetin Anttilaan asiasta vielä kaksi sähköpostia. Pyörän toimituksessakin ilmeni nimittäin pieni ongelma, mutta se sentään selvisi seuraavana päivänä, kun pyörä saapui minulle. 


Vähän vääränlaisia pyöriä, mutta piti nyt edes jotain kuvitusta saada :D.


Vastausta sain odottaa seuraavaan maanantaihin asti. Aamupäivällä Anttilasta soitti hyvin sekavan kuuloinen henkilö. jolta jouduin uudelleen kysymään, mistä hän soittaa, koska hänen puheistaan ei ottanut mitään selvää. Kun varmistui, että minulle soitettiin nimenomaan Anttilasta, ehdin sanoa vain tilanneeni heiltä pyörän, kun ko. henkilö alkoi sanomaan, ettei mitkään pyöräasiat hänelle kuulu. Yritin selittää, että kyse ei ole suoraan pyörästä, vaan laskutuksen mokasta, mutta tämä henkilö ei kuunnellut vaan antoi puhelimen eri henkilölle. 
Seuraava henkilö oli onneksi paljon ystävällisempi ja kuunteli koko selitykseni, mistä on kyse. Hän vain oli aivan väärän osaston asiakaspalvelija. Tämä aspa otti sähköpostiosoitteeni, josta olin palautetta lähettänyt, ja lupasi heti välittää sen oikeille henkilöille, jotta nämä vastaisivat minulle välittömästi. Odotin vastausta kaksi päivää, tähän (keskiviikon) aamupäivään.

Tänään aamupäivällä siis odotin yhä yhetydenottoa ja päätin jälleen soittaa Anttilaan. Vaihteessa kuunneltiin tiivistetty selitykseni tilanteesta ja yhdistettiin minut jälleen laskutuksen jonoon. Tällä kertaa onneksi en joutunut jonottamaan kauaa. Kerroin jälleen seuraavalle aspalle koko tilanteen ja tämä kuulosti hyvin yllättyneeltä, että minut oli edellisellä viikolla jätetty tunniksi tyhjälle linjalle, jolle asiakaspalvelija ei koskaan palannut. Tämä ei kuulemma ole heidän normaali toimintatapansa eikä hän käsittänyt, miten näin oli voinut tapahtua.
Pyysin jälleen ylimääräisen katevarauksen poistoa ja vaadin myös hyvitystä minule kertyneistä puhelinlaskuista. Minulle tarjottiin 10€ lahjakorttia, joka kuulemma oli jo vähän ylimitoitettu korvaus. Kieltäydyin lahjakortista ja pyysin saada puhua jonkun esimiestason henkilön kanssa. Esimiestä en puhelimeen saanut, mutta tämä aspa kävi kysymässä esimieheltään hyvityksestä. Kuulemma pitää toimittaa puhelinoperaattorin laskuerittely, jos 10€ lahjakortti ei kelpaa. 
Tämä henkilö lupasi joka tapauksessa alkaa välittömästi puhelun päätyttyä selvittämään ylimääräisen katevarauksen asiaa ja lähettää minulle heti sähköpostia, kun asia on edennyt. Tämä oli keskiviikkona vähän jälkeen klo 11 aamupäivällä, nyt kirjoittaessani tätä kello on noin 18.30 keskiviikkoiltana enkä ole saanut mitään vastausta.

Olen siis soittanut Anttilan asiakaspalveluun itse neljä kertaa, lähettänyt heille kaksi sähköpostia ja heiltä on soitettu minulle kerran, kaikki tämä noin viikon aikana. Aikaa kaikkeen on mennyt useita tunteja. Varsinaisesti mitään vastauksia en ole saanut ja katevaraus on edelleen luottokortillani.  
Minusta on käsittämätöntä, että ison ja tunnetun firman asiakaspalvelu toimii näin. Virheitä sattuu kaikille, mutta virheet tulisi korjata, ja ilman, että asiakas joutuu soittamaan lukuisia puheluita ja aikaa kuluu tunteja. 

En enää oikeastaan edes odota, että minuun otettaisiin yhteyttä tai asia korjattaisiin. Seuraavaksi aion lähettää kirjallisen vaatimuksen hyvityksestä. Mikäli siihen ei reagoida, otan yhteyttä kuluttaja-asiamieheen. Mielestäni ei ole yhtään kohtuutonta vaatia edes puhelujen korvaamista ja oikeastaan kyllä pitäisi jo muutakin hyvitystä saada asian aiheuttaman hukatun ajan ja haitan vuoksi.




Onnittelut, jos selvisit postauksen loppuun asti! Ehkä tämä hieman helpotti omaa oloa, kun sai purkaa asian tekstinä ulos. Ja tässä on itselleni jo muistilista kaikesta kirjallisen hyvityspyynnön kirjoittamista varten :D. Seuraavaksi lupaan kirjoittaa positiivisimmista kosmetiikka-asioista!

Kommentteihin voitte kertoa, onko teillä ollut ongelmia Anttilan tai muun firman asiakaspalvelun kanssa!


21 kommenttia :

  1. No onpas kokemukset :( Toivottavasti tajuavat lopulta toimia oikein, mielestäni sulle kertyneiden kulujen vuoksi olisi ehkä hyvä hieman muutakin hyvitystä olla tarjolla - tai itse ainakin tuossa vaiheessa äänestäisin jaloillani (kuten tein Sokoksen verkkokaupan kanssa sen UD:n poskipunapalettisotkun jälkeen.. ;P)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, en kyllä ihan helpolla oo enää Anttilasts tilaamassa mitään. Tuota tavaratloa tuskin boikotoin, mutta verkkokaupasta ei tarvi kyllä enää tilata. Harmittaa, kun tää oli jo toinen iso oston mulla tälle vuodelle tuolta. Eka sentään sujui ongelmitta, mutta näin huonon asiakaspalvelun riskiä en enää halua ottaa.

      Poista
    2. Mä myös Sokoksen tapauksessa boikotoin vaan verkkokauppaa, tavaratalossa kyllä asioin - on nimittäin omalla paikkakunnalla aika köyhä valikoima jos Sokoksen jättäisin pois :D

      Poista
    3. Tuo Sokoksen verkkokaupan toiminta on kyllä ollut kans melko mielenkiintoista, ku oon teidän muiden juttuja siitä kuullut...
      Onneksi Ouluun tuli kans Sokos takaisin, niin ei tarvitse niiden verkkokauppaa itsekään käyttää.

      Poista
  2. ARGH! Hemmetti, alkoi oma verenpainekin nousta lukiessa. Tää on niin tyypillistä Suomessa, sitä joka oikeasti vastaa asioista on hyvin hankala saada langanpäähän, joka tietää sitä, että asia ei tietenkään hoidu ripeästi.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Näin tämä näyttää vähän olevan :(. En kyllä muista näin huonoa asiakaspalvelua saaneeni mistään ennen. Jos ois kyse jostain pienestä summasta, niin tuskin oisin vaivautunu kaikkeen tähän, mutta nyt puhutaan kuitenkin useista satasista, niin todellakin oisin odottanut, että asia hoidetaan Anttilasta nopeasti.

      Poista
  3. No huh, onpas Anttilalla melkoista touhua!
    Minä kuulun myös heihin, jotka äänestivät jaloillaan Sokoksen verkkokauppaa UD Gwen Stefani-episodin jälkeen.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Taitaa olla meillä asiakkailla ainoa vaihtoehto äänestää jaloilla, jos yritysten asiakaspalvelu ei toimi :(.

      Poista
  4. Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.

    VastaaPoista
  5. Voi jumalauta, mitä paskaa >:o On tullut itsekin tapeltua joskus samankaltaisten hommien kanssa, enkä tiedä kuinka olisin selvinnyt niistä ilman poikaystävän kylmää päätä :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mää joudun nyt ihan ite selviämään. Ei tässä välillä tiedä pitäiskö itkeä vai nauraa :P.

      Poista
    2. No uskon -.-" Tsemppiä sinne, näytä niille!

      Poista
  6. Ei ole minullakaa ko. instanssista kovin hyviä kokemuksia :(

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kökköä :(. Mulla on aiemmin mennyt Anttilan kans iha hyvin, mutta näköjään heti, ku tulee joku ongelma, asiat ei toimikaan yhtään.

      Poista
  7. Ei herranjumala! :O TÖRKEETÄ touhua Anttilalta! Jos vaan riittää vielä paukkuja, tee ihmeessä kunnon kirjallinen valitus ja tosiaan tieto, että menee kuluttuja-asiamiehelle.

    Toi 10 € lahjakortti oli kyllä totaalinen rimanalitus! Huh! Tulee mieleen mun Nelly.com -kokemus. Sieltä tarjottiin ilmaisia postareita seuraavan tilauksen yhteydessä. Ööh, juu ei kiitos :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Lähetin Anttilalle sähköpostilla hyvityspyynnön, jossa oli myös puheluerittely, josta näkyi Anttilaan yli 10e puhelut. Sain siihen lopulta vastauksen, jossa luvattiin 30e hyvitys suoraan luottokortille. Hyvitys tosin ei ole tullut vielä ja olen jo viikko sitten siitäkin laittanut viestiä Anttilaan eikä vastausta ole tullut. Täytyy vaan toivoa, että tuo hyvitys tulee pian.

      Laitoin hyvityspyyntöön erikseen, että heidän lahjakortit eivät ole sopiva hyvitys, niin se näköjään toimi, kun luvattiin suoraan luottokortille hyvittää :).

      Poista
  8. Joo... Mun mies tilasi meille n. kuukausi sitten uudet matot, joiden toimitusaika oli 3-5 pv. Ei oo vieläkään näkynyt. Sähköposteihin vastataan vasta kun on useamman laittanu ja aina vastaus on sama; selvitetään asiaa sen ja sen osaston kanssa. Lasku tuli viime viikolla, mutta mattoja ei näy. Näin Anttilassa. Hermot menee.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei sais kyllä tosiaan kotimaan sisällä näin kauaa toimitus kestää :(.

      Tuo vastaaminen Anttilasta on tosiaan älyttömän hidasta. Mulla meni se kaks viikkoa, että sain sieltä vastauksen ja puhelimella soittokaan ei oikein auta, kun sieltäkään asiat ei hoidu.

      Toivottavasti teidän matot tulee perille, ettekä joudu kovin paljon taisteleen. Mää en aio kyllä enää netin kautta Anttilasta tilata mitään, kun kaikki asiointi on sitten näköjään niin vaikeaa.

      Poista
  9. No meillä kestänyt tekllarin huolto ja kaupan purun odottaminen jo 3 kk, eikä loppua näy. Viestejä ja puheluita sinkoillut tv:n valistajan, huollon ja Anttilan kesken. Anttilassa ei edes vastata s-posteihin, jos satut jonkun löytämään ja asiasta valittamaan. Aspa täynnä kädetöntä ja ilmeisesti vielä porukkaa joka ei saa tai osaa päätöksiä tehdä. Myös huollon osalta asiakkaalle tullut kuluja väärän infon takia. Asia edelleen auki ja rahoja ei näy eikä kuulu. Aspassa varmaan puhuttu kaikkien siellä olevien kanssa ja joka kerta selitetty tarina alusta asti. Kukaan ei ota vastuuta mistään asia hoidosta loppuun asti. Telkkari oli armaan kadoksissa,kun ei kukaan tuntunut tietävän missä se on. Kun lopulta löytyi, kesti sen huoltoon vieminenkin viikkoja. Verkkokaupasta tai ylipäänsä anttilasta EI IKINÄ osteta tikkuaskia kalliimpaa tai oikeastaan ei osteta edes sitä. Johtajia myöten käyty kirjeenaihtoa niin huollon kun alistajan osalta. Ainut ketä ei vastaa asiakkaille on Anttila. Nyt se ei enää ole edes yllätys. Kyse on kuitenkin lähemmäs 1000 töllöstä. Semmosta palvelua ja show jatkuu....

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hyvin samankaltaisia kokemuksia kyllä Anttilan aspasta, kukaan ei tee mitään eikä vastaa mihinkään :(.

      Itse sain viime viikolla luvatun 30e hyvityksen Anttilasta. Hyvityksen lupauksesta meni tosin noin kuukausi ennen kuin se tuli, vaikka Anttilasta sanottiin alunperin, että hyvitys on tililläni lähipäivinä. Ja minun piti jo siinä välissä laittaa kaksi sähköpostia taas aspaan ja kysellä hyvityksen perään. Vastaus ensimmäiseen kyselyyn tuli reilun 2 viikon kuluttua ja siitä sai sen käsityksen, että koko hyvitystä ei oltu aiemmin tehty niin kuin luvattiin, vaan se tehtiin vasta kaksi kertaa sen perään kyseltyä.

      Tsemppiä sinne taisteluun! Anttilalla tuntuu olevan periaate, että asiat hoidetaan vasta kun niiden perään kyselee useamman kerran ja uhkailee kuluttaja-asiamiehellä. Ehkä siellä toivotaan, että asiakas ei enää vaivaudu ja jättää asian sikseen?

      Poista
  10. no nythän konkassa (eikä ihme), mutta viime syksynä kun tilasin verkkokaupasta tavaroiden tulo kesti 3-4 viikkoa, vaikka heillä oli tuotteet jo saatavilla varastossaan verkkokaupassaan...

    Varoittaisin myös askosta, hyvin töykeää aspalvelua (lähes kaikki myyjät), ja ei voi enää vaihtaa tuotetta toiseen vaikka oli tilattu vknloppuna, eikä varmasti ollut tilaus vielä kuljetukseen lähtenyt...paljon mielummin ostan sotkasta tai jyskistä, joissa ollaan hyvin joustavia ja ystävällisiä askoon verrattuna ja muutenkin.

    VastaaPoista