Nyt on oikein kunnon valituspostaus tulossa. Ja tämä ei koske mitenkään blogin aihepiiriä, eli kosmetiikkaa, joten jos haluat lukea vain kosmetiikkapostauksia, sulje sivu nyt!
This post rant only in Finnish!
Tänään (keskiviikkona) alkoi mennä täysin hermot Anttilan asiakaspalvelun toimintaan, joten päätin kirjoittaa asiasta postauksen tänne. Ehkä tässä saa purettua oman ketutuksen tänne ja samalla varoitettua muita, kuinka paljon asiakaspalvelu voi Anttilassa mennä pieleen.
Tilasin noin kaksi viikkoa sitten Anttilan verkkokaupasta polkupyörän. Aluksi kaikki näytti olevan kunnossa. Noin viikko sitten, keskiviikkoiltana, olin maksamassa ostosta luottokortilla ja maksu ei onnistunut. Hämmentyneenä menin tutkimaan asiaa nettipankista ja huomasin luottokortillani usean sadan euron ylimääräisen katevarauksen, jonka vuoksi luottoraja oli ylittynyt. Osasin jo vähän epäillä Anttilan mokanneen, mutta varmasti en asiaa tiennyt. Luottotililtä oli tällöin jo veloitettu pyörän hinta ja katevarauksesta en suoraan näe, mihin se on menossa.
Asian selvittely alkoi seuraavana, eli torstaiaamuna, heti klo 8, kun Visan asiakaspalvelu aukesi. Sieltä sain nopeasti selvitettyä, että kyse on nimenomaan Anttilalle osoitetusta virheellisestä katevarauksesta. Jotenkin minulta oli veloitettu pyörä, mutta katevaraus ei ollut poistunut, jolloin tililtä oli varattu tuplasti pyörän hinnan verran rahaa. Katevaraus kuulemma poistuisi itsestään tai voisin ottaa yhteyttä Anttilaan ja pyytää heitä poistamaan katevarauksen. Totta kai halusin Anttilan poistavan katevarauksen, sillä luottorajani oli ylittynyt ja luottokortti käyttökelvoton sen vuoksi.
Soitin heti klo 9 Anttilan asiakaspalveluun, kun se vuorostaan aukesi. Jonottelun jälkeen pääsin läpi, kerroin asian ja minut yhdistettiin eteenpäin laskutuksen jonoon. Lopulta laskutuksesta vastattiin. Selitin jälleen asian ja sain tympeän oloiselta aspalta vastaukseksi, että katevaraus poistuu itsestään, mutta se voi kestää kolme viikkoa. Totesin, että tämä ei käy, koska luottorajani on ylittynyt heidän mokansa takia, enkä voi käyttää korttiani. Pyysin poistamaan katevarauksen. Aspa mutisi jotain, että hänen pitäisi laittaa sitten jokin pyyntö. Tämän jälkeen ko. "asiakaspalvelija" pyysi asiakasnumeroni ja pyysi minua odottamaan HETKEN. Seuraavaksi odottelin tyhjää linjaa kuunnellen tunnin puhelimessa, aspa ei koskaan palannut puhelimeen. Tunnin jälkeen jouduin pakostakin jo katkaisemaan itse puhelun. Puhelut Anttilan aspaan muuten maksavat ja olin tässä vaiheessa ollut linjoilla yhteensä puolitoista tuntia!
Seuraavaksi soitin Anttilan puhelinvaihteeseen aikeena jättää heidän laskutukseen soittopyyntö. Vaihteen henkilö kuunteli asiani, mutta yhdisti minut jälleen laskutuksen jonoon, ennen kuin ehdin sanoa, ettei minua saa yhdistää eteenpäin. Katkaisin puhelun ja soitin uudelleen vaihteeseen. Tällä kertaa tein heti selväksi, että nyt minua ei saa yhdistää mihinkään, ja heidän tulee soittaa minulle, koska olin jo omaan laskuuni heidän puhelinpalvelussaan ollut ainakin sen puolitoista tuntia. Asiakaspalvelija lupasi välittää soittopyyntöni heti.
Samana iltana lähetin Anttilaan asiasta vielä kaksi sähköpostia. Pyörän toimituksessakin ilmeni nimittäin pieni ongelma, mutta se sentään selvisi seuraavana päivänä, kun pyörä saapui minulle.
 |
| Vähän vääränlaisia pyöriä, mutta piti nyt edes jotain kuvitusta saada :D. |
Vastausta sain odottaa seuraavaan maanantaihin asti. Aamupäivällä Anttilasta soitti hyvin sekavan kuuloinen henkilö. jolta jouduin uudelleen kysymään, mistä hän soittaa, koska hänen puheistaan ei ottanut mitään selvää. Kun varmistui, että minulle soitettiin nimenomaan Anttilasta, ehdin sanoa vain tilanneeni heiltä pyörän, kun ko. henkilö alkoi sanomaan, ettei mitkään pyöräasiat hänelle kuulu. Yritin selittää, että kyse ei ole suoraan pyörästä, vaan laskutuksen mokasta, mutta tämä henkilö ei kuunnellut vaan antoi puhelimen eri henkilölle.
Seuraava henkilö oli onneksi paljon ystävällisempi ja kuunteli koko selitykseni, mistä on kyse. Hän vain oli aivan väärän osaston asiakaspalvelija. Tämä aspa otti sähköpostiosoitteeni, josta olin palautetta lähettänyt, ja lupasi heti välittää sen oikeille henkilöille, jotta nämä vastaisivat minulle välittömästi. Odotin vastausta kaksi päivää, tähän (keskiviikon) aamupäivään.
Tänään aamupäivällä siis odotin yhä yhetydenottoa ja päätin jälleen soittaa Anttilaan. Vaihteessa kuunneltiin tiivistetty selitykseni tilanteesta ja yhdistettiin minut jälleen laskutuksen jonoon. Tällä kertaa onneksi en joutunut jonottamaan kauaa. Kerroin jälleen seuraavalle aspalle koko tilanteen ja tämä kuulosti hyvin yllättyneeltä, että minut oli edellisellä viikolla jätetty tunniksi tyhjälle linjalle, jolle asiakaspalvelija ei koskaan palannut. Tämä ei kuulemma ole heidän normaali toimintatapansa eikä hän käsittänyt, miten näin oli voinut tapahtua.
Pyysin jälleen ylimääräisen katevarauksen poistoa ja vaadin myös hyvitystä minule kertyneistä puhelinlaskuista. Minulle tarjottiin 10€ lahjakorttia, joka kuulemma oli jo vähän ylimitoitettu korvaus. Kieltäydyin lahjakortista ja pyysin saada puhua jonkun esimiestason henkilön kanssa. Esimiestä en puhelimeen saanut, mutta tämä aspa kävi kysymässä esimieheltään hyvityksestä. Kuulemma pitää toimittaa puhelinoperaattorin laskuerittely, jos 10€ lahjakortti ei kelpaa.
Tämä henkilö lupasi joka tapauksessa alkaa välittömästi puhelun päätyttyä selvittämään ylimääräisen katevarauksen asiaa ja lähettää minulle heti sähköpostia, kun asia on edennyt. Tämä oli keskiviikkona vähän jälkeen klo 11 aamupäivällä, nyt kirjoittaessani tätä kello on noin 18.30 keskiviikkoiltana enkä ole saanut mitään vastausta.
Olen siis soittanut Anttilan asiakaspalveluun itse neljä kertaa, lähettänyt heille kaksi sähköpostia ja heiltä on soitettu minulle kerran, kaikki tämä noin viikon aikana. Aikaa kaikkeen on mennyt useita tunteja. Varsinaisesti mitään vastauksia en ole saanut ja katevaraus on edelleen luottokortillani.
Minusta on käsittämätöntä, että ison ja tunnetun firman asiakaspalvelu toimii näin. Virheitä sattuu kaikille, mutta virheet tulisi korjata, ja ilman, että asiakas joutuu soittamaan lukuisia puheluita ja aikaa kuluu tunteja.
En enää oikeastaan edes odota, että minuun otettaisiin yhteyttä tai asia korjattaisiin. Seuraavaksi aion lähettää kirjallisen vaatimuksen hyvityksestä. Mikäli siihen ei reagoida, otan yhteyttä kuluttaja-asiamieheen. Mielestäni ei ole yhtään kohtuutonta vaatia edes puhelujen korvaamista ja oikeastaan kyllä pitäisi jo muutakin hyvitystä saada asian aiheuttaman hukatun ajan ja haitan vuoksi.
Onnittelut, jos selvisit postauksen loppuun asti! Ehkä tämä hieman helpotti omaa oloa, kun sai purkaa asian tekstinä ulos. Ja tässä on itselleni jo muistilista kaikesta kirjallisen hyvityspyynnön kirjoittamista varten :D. Seuraavaksi lupaan kirjoittaa positiivisimmista kosmetiikka-asioista!
Kommentteihin voitte kertoa, onko teillä ollut ongelmia Anttilan tai muun firman asiakaspalvelun kanssa!
